TL;DR
Bán lẻ đa kênh là cách kết nối cửa hàng, website, mạng xã hội và chăm sóc sau mua để khách có thể chuyển kênh mà không phải bắt đầu lại. Phù hợp với shop có khách tìm hiểu ở một nơi rồi mua hoặc nhận hàng ở nơi khác.
Khách không muốn phải kể lại từ đầu
Khách có thể xem sản phẩm trên điện thoại, nhắn shop qua mạng xã hội, ghé cửa hàng để trải nghiệm rồi chọn nhận hàng tại nhà. Nếu nhân viên không thấy cùng một thông tin đơn hàng, khách phải lặp lại nhu cầu và đội ngũ dễ xử lý lệch. Bán lẻ đa kênh nối các điểm chạm ấy bằng danh mục sản phẩm thống nhất, tồn kho được cập nhật kịp thời, lịch sử trao đổi dùng chung và quy trình hỗ trợ rõ ràng. Mục tiêu là giúp khách tiếp tục hành trình ở bất cứ kênh nào.
Bắt đầu với 5 việc dễ kiểm tra
Bắt đầu theo thứ tự này
Dùng một danh mục thống nhất, với tên, hình ảnh, mã và đặc điểm rõ ràng cho từng sản phẩm.
Ghi nhận biến động tồn kho kịp thời để cửa hàng và kênh online cùng thấy tình trạng mới nhất.
Dùng chung mã đơn và các trạng thái xử lý dễ hiểu cho toàn bộ nhân viên.
Lưu lịch sử tư vấn theo khách hoặc đơn hàng, và chỉ giữ thông tin cá nhân cần thiết.
Quy định rõ ai tiếp nhận yêu cầu sau mua qua cửa hàng, tin nhắn, điện thoại và website.
Đừng chỉ nhìn lượt theo dõi. Hãy quan sát số lần khách phải nhắc lại thông tin, đơn bị xử lý nhầm, câu hỏi lặp lại và thời gian đội ngũ tìm được trạng thái đơn. Hỏi khách ở đâu họ bị vướng nhất, rồi sửa từng điểm một. Khi thông tin và quy trình đã ổn, hãy mở rộng thêm một kênh.
Theo dõi sự liền mạch bằng dấu hiệu nào?
Theo dõi trải nghiệm ở từng bước: khách có thấy thông tin nhất quán không, nhân viên có tìm được đơn nhanh không, và yêu cầu có được chuyển đúng người không. Chọn vài tín hiệu đơn giản, xem lại định kỳ cùng đội ngũ rồi ưu tiên sửa điểm gây gián đoạn lớn nhất. Mỗi thay đổi nên giúp khách tiến thêm một bước dễ dàng.
