TL;DR
Chăm sóc sau mua bán lẻ gồm hướng dẫn sử dụng, giải đáp thắc mắc, tiếp nhận phản hồi và hỗ trợ khi sản phẩm gặp vấn đề. Hãy liên hệ đúng lúc, đúng mục đích và tôn trọng lựa chọn riêng tư của khách.
Sau khi nhận hàng, khách còn cần gì?
Khách có thể cần hướng dẫn lắp đặt, cách dùng, bảo quản hoặc thông tin bảo hành. Một lời nhắn ngắn kèm hướng dẫn dễ tìm sẽ hữu ích hơn việc gửi nhiều tin không liên quan. Hãy lưu lại những câu hỏi phổ biến để cải thiện mô tả sản phẩm và tài liệu hướng dẫn cho khách tiếp theo.
Thiết kế quy trình hỗ trợ rõ ràng
Nói rõ khách có thể liên hệ ở đâu, cần cung cấp thông tin nào và cửa hàng sẽ phản hồi theo quy trình nào. Ghi nhận vấn đề theo từng đơn để nhân viên tiếp tục xử lý mà không yêu cầu khách kể lại nhiều lần. Khi nhận phản hồi, cảm ơn khách, xác nhận đã hiểu vấn đề và báo bước kế tiếp cụ thể.
Ai nên xây dựng chăm sóc sau mua?
Chủ shop có khách cần hướng dẫn, sản phẩm cần bảo quản hoặc cửa hàng muốn tăng lượt quay lại đều nên chuẩn hóa phần này. Bắt đầu với một tin nhắn xác nhận, một trang hướng dẫn và một đầu mối hỗ trợ. Chỉ gửi nội dung khách đã đồng ý nhận và cho họ cách dừng liên hệ khi không còn cần.
